Monet johtajat, esimiehet, myyjät ja asiakaspalvelijat kertovat toimivansa johtamisen tai myynnin prosessien mukaan. Kun puheet on puhuttu ja pyydän heitä näyttämään miten heidän kertomansa toimii käytännössä, on vuorossa ensin hiljaisuus ja sitten jotain muuta kuin mitä he kertoivat.

Väitän, että suurin osa ihmisistä ei ole joutunut katsomaan MuutosPeiliin ollenkaan tai riittävästi jolloin on syntynyt illuusio omasta käyttäytymisestä.

Kun kysyn myyntiorganisaation esimiehiltä palautteen antamisesta he kertovat antavansa sitä päivittäin. Kun kysyn heidän myyjiltään nämä sanovat saavansa palautetta vain harvoin ja satunnaisesti.

Kun kysyn myyjiltä miten he kartoittavat asiakkaan tarpeet on taas ensin vuorossa hiljaisuus ja sitten jotain, joka ei ole tarvekartoitusta.

MuutosPeili näyttää todellisen käyttäytymisen kussakin harjoiteltavassa asiassa. Kun ero todellisen ja tavoitekäyttäytymisen välillä konkretisoituu on vuorossa herääminen ja sen jälkeen motivaatio muuttua. ”Kuvittelin, että teen näin mutta nyt huomaan että en teekään”.

MuutosPeiliin on katsottava säännöllisesti jotta muutos käynnistyy ja siitä tulee pysyvä. Yksi hyvä esimerkki valmennuksen jälkeisestä MuutosPeilistä on hyvä ja rohkea Kuvaileva Palaute. Sitä esimiehet voivat harjoitella jo valmennuksissa ja ottaa sen päivittäiseksi työkalukseen arjessa. Myös he itse tarvitsevat MuutosPeiliä oman esimiestensä suunnasta.

Olen kommentoinut sosiaalisessa mediassa äskettäistä johtamistutkimusta jossa 1/10 johtajista oli ihmiskeskeisiä ja 9/10 asiakeskeisiä. En usko siihen, että on olemassa joku suomalainen ”insinöörityyppi” joka on pelkästään asiakeskeinen. Suomalainen johtaja tai esimies ei ole joutunut/päässyt tarpeeksi usein MuutosPeilin eteen toteamaan että ”tarttis tehrä jotain”.

Sama koskee myyjiä ja asiakaspalvelijoita. Jatkuva asiakkaiden huomioimisen, tervehtimisen ja tarvekartoituksen puuttuminen kertoo minulle ainoastaan mukavuuden halusta ja vaikeudesta mennä epämukavuusalueelle. Siinäkin MuutosPeili auttaa ja motivoi. Rohkaisuksi riittää valmentajan tai esimiehen kysymys: ”Mikä on pahinta mitä voi sattua kun lähdet matkalle muutokseen. 

10 vuoden tauon jälkeen huomasin ettei myynnin ja asiakaspalvelun ytimessä ole tapahtunut mitään. Core on ennallaan ja olisin ihmetellyt jos joku olisi keksinyt jotain uutta ja ihmeellistä. Sen sijaan asioiden valmentaminen on kokenut vallankumouksen. Lähipäivien oheen ja väliin on tullut väliaikojen videotyöskentelyä, webinaareja, väliajan tehtäviä, oman organisaation videoesimerkkejä, työssä oppimista ja mikä mielenkiintoisinta: koko organisaatio on nyt suuntautunut asiakkaaseen.

Polku jota seurasin oli nimeltään Sales Enablement ja sinä myyntiä ei enää nähdä erillisenä saarekkeena. Se on kytköksissä markkinointiin ja muihin yrityksen avaintoimintoihin. Yksi esimerkki hyvästä koordinaatiosta oli Sales Enablement ja CRM-kytkös taitavalla tavalla. Myyjien kehittämisen aloittaminen jo heti perehdytyksessä (Onboarding) oli mielenkiintoinen esimerkki kokonaisvaltaisesta toiminnan kehittämisestä. Hyvä esimerkki oli rekrytointivaiheessa tapahtuva 25 minuutin roolipeli ja myyjäkandidaatin tehtävä myydä haastattelijalle määritelty tuote. Myyjien valmentaminen (Coaching) on edelleen vahvasti kuvassa ja siihen liittyvät asiat on jo huomioitu ja osittain otettu käyttöön Suomessakin.

Seurasin myös Learning Development ja Instructional Technology-polkuja joista löytyivät lopulta kaikkein mielenkiintoisimmat asiat.

Konferenssi oli hyvä päivitys tietoihin ja taitoihin. Sen sijaan kontaktit jäivät vähäisiksi. Olisin olettanut, että San Diego vetää myös suomalaisia henkilöstöjohdon ammattilaisia mutta meidän kahden konsultin lisäksi ainoa iso delegaatio oli S-ryhmästä. Pisteitä S-ryhmälle aktiivisesta tietojen ja taitojen ylläpidosta.

Kaiholla muistelin takavuosien ASTD-konferenssia Anaheimissa jossa suomalaisten ryhmä oli yksi suurimmista. Meitä oli silloin 65 henkilöä aktiivisesti paikalla.

Myynti on simppeli juttu teoriassa. Myynnin prosessit ovat samankaltaisia kaikkien esittäjien aineistoissa.

Myynti on haastava juttu konkreettisissa tilanteissa, kun sumea hämärä laskeutuu myyjän ja asiakkaan väliin eivätkä teoriat ihmeemmin auta. Silloin auttaa myyjän uteliaisuus ja rohkeus joidenka avulla hän asiakkaastaan kiinnostuneena rakentaa Suopeuden Sillan itsensä ja asiakkaan välille. Tilanteissa vallitsevat siis sekä järjestys eli prosessi että kaaos eli hyvin erilaiset asiakkaat ja tilanteet.

Olen tehnyt epävirallista mysteryshoppingia tämän kevään aikana hyvin monissa yrityksissä ja huomannut, että johdon kommentit ja tilanne myyntilattialla eivät vastaa toisiaan. Esimerkiksi asiakkaiden tervehtiminen, joka on jokaisen laatuyrityksen prosesseissa ei toimi lattialla kuin satunnaisesti. Järkyttävin kokemus sattui erään yrityksen iltapäivätilanteessa. Päätin käydä katsomassa miten asiakkaat huomioidaan. Olin yrityksen tiloissa n. 50 minuuttia. Sinä aikana kohtasin n. 30 myyjää. Yksikään ei tervehtinyt minua. Yksikään ei kysynyt kuinka voisi auttaa. Yrityksen palveluprosessit kuitenkin edellyttävät tervehtimistä ja huomioimista jokaisen asiakkaan kohdalla.

Johtopäätös: ei riitä että yritys laatii asiakaspalvelun säännöt ja kertoo ne myyvälle henkilöstölle. Kaikki, mitä tapahtuu asiakkaan ja myyjän välillä on harjoiteltava niin, että ne alkavat tulle selkäytimestä. Harjoittelun jälkeen on vielä esimiehillä iso tehtävä juurruttaa nuo asiat myyjien ja asiakaspalvelijoiden jokapäiväiseksi käytännöksi. Innostava jankuttaminen auttaa. Sitä kannattaa harrastaa ”toistaiseksi” eli niin kauan kun esim. tervehtiminen ja huomioiminen alkavat toimia kaikilla ja kaikissa tilanteissa.

Olen ihmetellyt ylläkuvattua tilannetta ja sitä, miksi sen parantamiseksi ei tehdä muuta kuin jatkuvat ”rehtorin puhuttelut”. Ihmiset tekevät asioita kolmesta syystä: pelosta, pakosta ja halusta. Myyjät ja asiakaspalvelijat on saatava ymmärtämään miksi ensi askel eli asiakkaan tervehtiminen ja huomioiminen on kriittisen tärkeää lopputuloksen eli kauppoihin pääsemisen kannalta.

Tekemisen oppii vain tekemällä ja kun tarpeeksi tehdään eli toistetaan alkaa käyttäytymisen muutos olla havaittavissa. Eivät huippu-urheilijatkaan opi huippusuorituksiaan teorioita lukemalla tai videoita katselemalla. He tekevät, korjaavat, tekevät ja lopulta huippusuoritus on valmis. Sitä on myös ylläpidettävä eli harjoiteltava jatkuvasti. Mikäli harjoittelu loppuu on edessä tilanne: ”menestyvää myyjää ei pelasta mikään".